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No soy muy bueno en la redacción. Esto es lo que tengo que decir.

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Cambiando mi pensamiento sobre los procesos del cliente

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Me di cuenta de una desconexión entre los procesos que tenía internamente y los utilizados por nuestros clientes.

Esto también se extendió a las herramientas y aplicaciones utilizadas, por lo que comencé a trabajar en un proceso para que todos los clientes nuevos y existentes pudiesen encontrar todo en un mismo lugar. La esperanza era que, al hacerlo, mejoraríamos la satisfacción de los clientes, la eficiencia en las entregas, en el mantenimiento y las líneas de comunicación.

También puedo asegurar de que todo esté documentado en un lugar, lo que facilita que los miembros del equipo interno y externo encuentren el estado de un proyecto fácilmente.

Cambiar los procesos del cliente es difícil

El problema que he encontrado es que la mayoría de nuestros clientes existentes estaban muy acostumbrados (y felices) con nuestro proceso actual, por lo que agregar o cambiarlo puede causar fricción entre nosotros y ellos. Algunos clientes nuevos han tomado el proceso bien, y otros seguramente tomarán más tiempo para acostumbrarse a él.

El cambio es duro y habrá alguna resistencia inicial de mis clientes, particularmente si están contentos con el proceso actual.

Estoy asegurándome a través de notas períodicas de explicar cómo el nuevo proceso los beneficia y qué mejoras deberían ver como resultado.

Si se niegan a adoptar el nuevo proceso o son renuentes, no seré capaz de mantenerlos como clientes por mucho tiempo. En su lugar, me gustaría que se pongan en contacto conmigo y ver como prefieren e implementar lentamente algunos de los procesos. Espero que esto sea mucho menos desalentador.

Por ejemplo, si un cliente se le orientó sobre utilizar un sistema de asistencia técnica, pero insiste en enviarlo por correo electrónico, envíaré el correo electrónico al sistema de asistencia técnica, y responderé a través del sistema y el cliente tendrá un correo electrónico desde el sistema que podrá responder, sin darse cuenta de que lo utilizan.

No hay dos clientes iguales

La verdad es que los procesos que se pone a disposición de un cliente, no trabajan siempre para otro. Sin embargo, es importante ser justo con los procesos. Deben recordar que el proceso está ahí para ayudar al cliente y su equipo a alcanzar sus objetivos del proyecto de la manera más eficiente posible.

¿Qué estoy aprendiendo?

El proceso como agencia tiene que ser flexible, pero que no afecte la calidad de los procesos, tenemos herramientas que amamos y otras que utilizamos con menos frecuencia, pero lamentblemente será imposible de ponernos de acuerdo en utilizar solo una.

Espero que cada cliente utilice y se adapte a los nuevos procesos.

Ahora, cuando discuta nuestro nuevo proceso con nuevos clientes, les preguntaré cómo funcionan internamente y cómo han trabajado con otras agencias en el pasado (incluyendo lo que les gustaba o no le gustaba).

Tendré entonces que asegurarme que lo que he sugerido es realmente factible para ellos implementar y averiguar cómo puedo ser eficaz y eficiente en nuestra gestión de los mismos por el bien del éxito de sus proyectos.

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